8月5日，一段网络视频显示，一名女乘客在购买硬座票后被临时安排到硬卧车厢代替硬座，她尝试使用卧铺的枕头作为靠背但遭到列车员的阻止。女乘客对此感到困惑，并表达了想要更换座位的意愿。

对此，工作人员回应称，硬卧代替硬座通常是因为列车乘客过多，需要增加座位来提高运力。如果乘客通过12306平台购票时遇到这种情况，平台会有明确提示，如果乘客不愿意接受硬卧代替硬座的安排，可以选择不付款并取消购票。

对于女乘客被禁止使用枕头的情况，工作人员明确表示，根据规定，硬卧代替硬座的乘客只能使用座位，不得使用卧铺的枕头和被子等设备。一般情况下，一个卧铺会坐四个人，因此使用列车提供的枕头是不被允许的。不过，如果乘客自带枕头，则可以使用。工作人员强调，由于购买的是座位票，乘客无法享受卧铺的设施服务。