WhatsApp目前拥有27亿活跃账户，每天发送超过1亿条消息。虽然通过该平台进行个人通信的普及显而易见，但WhatsAppforBusiness是一个较新的现象，越来越多的品牌将其作为客户服务和支持以及营销信息分发的一种选择。但可以理解的是，接收端的客户可能需要一段时间才能习惯它。

WhatsApp上的私人和专业互动之间的界限很容易变得模糊。有些人可能更喜欢只在平台上与家人和朋友聊天，而另一些人可能发现这是从他们购物的品牌和零售商那里获得帮助和支持的便捷方式。

在互动平台方面，品牌不能假设其整个客户群都会有相同的偏好。那么，在将WhatsAppforBusiness作为客户互动渠道时，品牌应该考虑什么?

尽管近四分之一的消费者(23%)认为WhatsApp是吸引他们注意力的最佳渠道之一，但许多消费者仍然高度保护个人渠道-包括WhatsApp。52%的人希望这些个人渠道保持原样。

由于品牌需要赢得进入消费者认为属于其个人空间的权利，因此了解您的受众及其偏好从未如此重要。同意也是不可协商的，近四分之一的消费者(22%)表示，如果他们明确同意品牌这样做，他们会考虑选择加入WhatsApp通信-因此请确保您首先获得批准。

个性化，个性化，个性化

定制内容是成功的另一个关键。如果这些个人沟通渠道的信息是高度个性化的，超过五分之二的消费者(41%)会更愿意接受这些信息，这表明定制互动比通用互动更重要。一半(50%)的受访者还表示，当WhatsApp上发送不相关的信息时，他们不会太宽容。通过快速文本聊天，它可以成为一种强大的客户服务工具——尤其是因为我们很多人每天都在使用它。但它不能被用作促销信息的垃圾场，也不能孤立地运作。它必须与品牌对特定客户的更广泛形象保持一致。

WhatsAppforBusiness应被视为品牌可以更好地了解和服务客户​​的另一个来源。与其将潜在的宝贵见解困在一个地方，不如确保客户愿意在WhatsApp上分享的第一方数据是可访问的，并可将其提取到客户数据平台(CDP)中的统一配置文件中。例如，这可能包括有关客户偏好、购买历史、可访问性需求、首选交互时间和兴趣等信息。能够在所有沟通渠道中利用这些数据，可以带来更具吸引力的客户服务体验。

人工智能应被视为最大化WhatsAppforBusiness的关键推动因素，并促进其成功所依赖的个性化。事实上，从一开始，您的WhatsAppforBusiness方法就需要考虑人工智能。

一旦您拥有由数据驱动的CDP，AI就可以帮助对这些数据进行分类和解释，以确保品牌可以利用高质量的洞察并将其转化为大规模的定制通信。

例如，对于促销信息，人工智能可以帮助推出数百万个WhatsApp营销活动，这些活动可以高度个性化。营销人员可以告别那些阻碍参与的通用营销信息。人工智能可以帮助营销人员分享量身定制的优惠和高度个性化的产品推荐。选择退出、可能不感兴趣、已经转化或已经联系投诉(并且可能不会接受强行推销策略)的客户也可以被排除在外。

同时，对于客户服务而言，人工智能聊天机器人和WhatsApp等平台的结合可以帮助自动对查询进行排序和过滤，加快响应时间，并向所需的人工代理提供有价值的客户背景和见解，以便每次互动都更加以客户为导向且对客户更有用。

提供广泛的选择

理解和满足客户需求的另一个方面是满足他们的沟通偏好。虽然WhatsAppforBusiness提供了强大的手段来接触大量客户，但它并不是万能的。

WhatsApp有其适用的时间和地点，最终一些客户会更喜欢通过其他渠道获得疑问解答或接收促销信息。品牌需要让客户轻松分享他们想要接收的信息以及通过什么渠道接收这些信息——无论是促销、客户支持还是配送更新。

对于那些没有智能手机的人来说，WhatsAppforBusiness只会导致数字排斥。它是为了提供广泛的选择。

除了考虑经验之外，还要考虑数据和安全性

客户便利性和安全性密不可分，没有客户愿意在两者之间做出妥协。数据安全和隐私对于推出WhatsAppforBusiness的品牌来说至关重要，因为WhatsApp经常用于客户服务，因此可能包含机密或敏感的客户信息。

值得庆幸的是，WhatsApp采用端到端加密，这意味着任何第三方都无法拦截信息交换。然而，任何从平台泄露的客户数据也需要在品牌方进行安全处理。

品牌应透明地制定数据保留政策，明确解释他们为何要捕获和存储某些数据、计划保留多长时间以及如何保护这些数据。还必须为客户提供请求删除数据的选项(如果他们愿意)。

WhatsApp是一种非常有效的工具，可以提供快速服务和支持，许多消费者已经发现它很方便地处理生活中的其他事情。通过深思熟虑、谨慎地使用它，品牌可以为客户提供最大的价值，同时建立对客户的信任。